Gli strumenti di supporto sono il software usato dai team di assistenza clienti e di help desk per gestire ticket, registri delle chat, ricerche sugli account, note interne, allegati di file e cronologia dei casi. Questi sistemi spesso si collegano a dati di identità, registri di fatturazione, dettagli di spedizione e altri contesti del cliente, così il personale può risolvere rapidamente i problemi.
In ambito di sicurezza informatica, gli strumenti di supporto sono importanti perché possono concentrare informazioni sensibili in un unico punto. Se un attaccante ottiene l'accesso, i dati possono essere usati per phishing, acquisizione dell'account o social engineering imitando interazioni legittime con l'assistenza. I difensori trattano queste piattaforme con attenzione limitando l'accesso, separando i privilegi, registrando l'attività, cifrando i dati archiviati e impostando regole di conservazione per note e trascrizioni. Controlli efficaci riducono la probabilità che un sistema di help desk diventi una fonte di alto valore di intelligence su identità e account.