L'esperienza del cliente è il risultato di un servizio percepito dall'utente: quanto risponde velocemente, quanto è chiaro, quanto funziona in modo affidabile e quanto appare coerente tra i vari canali. Nella sicurezza informatica, l'esperienza del cliente è importante perché i controlli di sicurezza fanno parte del servizio. Accessi, reimpostazioni delle password, avvisi e recupero dell'account possono proteggere gli utenti oppure frustrarli fino a spingerli a fare scelte non sicure.
Una buona sicurezza mira a ridurre il rischio senza creare attriti inutili. I difensori misurano l'esperienza del cliente tramite ticket di supporto, tassi di abbandono, accessi falliti e tempi di recupero, quindi regolano controlli come l'autenticazione multi-fattore, i controlli antifrode e i passaggi di verifica. Anche gli attaccanti prendono di mira il livello dell'esperienza: sfruttano flussi di reimpostazione confusi, pagine di supporto false e messaggi di notifica affrettati per indurre gli utenti a consegnare credenziali o approvare azioni che non comprendono. Un servizio sicuro è quello che rimane utilizzabile resistendo agli abusi.