L'assistenza clienti è la funzione aziendale che gestisce richieste di supporto, reclami e comunicazioni di servizio su canali come chat, email, telefono o app di messaggistica. Nella sicurezza informatica è importante perché questa funzione entra spesso in contatto con dati personali sensibili, dettagli degli account, problemi di pagamento e verifiche dell'identità. Se il flusso di lavoro è debole, gli aggressori possono abusarne per raccogliere informazioni, reimpostare le credenziali o impersonare clienti e dipendenti.
Nelle attacchi reali, l'assistenza clienti è un obiettivo comune del social engineering: chi chiama o usa la chat può fare pressione su un agente per rivelare dati, modificare le impostazioni dell'account o aggirare i passaggi di verifica. I difensori riducono questo rischio usando accessi con il principio del privilegio minimo, procedure di identità verificate, registrazione dei log, tracciamento dei ticket e regole chiare di escalation. Una forte integrazione con il CRM e con piattaforme di messaggistica sicure aiuta a preservare la tracciabilità, così il lavoro di supporto rimane verificabile e conforme alle policy.